Instacart wird 60 Millionen US-Dollar an Rückerstattungen zahlen, um Vorwürfe der US-amerikanischen Federal Trade Commission beizulegen, wonach das Unternehmen Verbraucher mit irreführender Werbung getäuscht habe. Die Bundesbehörde warf Instacart vor, Verbraucher mit unrechtmäßigen Taktiken in die Irre geführt zu haben, wodurch sie höhere Gebühren zahlten und ihnen zudem Rückerstattungen verweigert wurden.
Die Federal Trade Commission (FTC) erklärte, dass Instacarts Behauptungen über „kostenlose Lieferung“ irreführend seien, da Kunden dennoch eine obligatorische Servicegebühr zahlen müssten, die bis zu 15 % des Gesamtbestellwerts ausmachen kann.
Die Behörde erklärte außerdem, dass das Versprechen der Lieferplattform einer „100% Zufriedenheitsgarantie“ falsch sei, da es suggeriere, dass vollständige Rückerstattungen gewährt würden, wenn Kunden mit ihren Bestellungen nicht vollständig zufrieden seien – was in der Regel nicht der Fall ist, wenn Lieferungen verspätet eintreffen oder der Service unprofessionell ist.
Darüber hinaus habe Instacart laut FTC die Option zur Rückerstattung im „Self-Service“-Menü, das Verbraucher zur Meldung von Problemen mit ihren Bestellungen nutzen, versteckt, sodass die Kunden glaubten, sie könnten nur eine Gutschrift für eine zukünftige Bestellung und keine Rückerstattung erhalten.
Instacart habe zudem die Bedingungen im Zusammenhang mit dem Anmeldeprozess für die Instacart+-Mitgliedschaft nicht klar offengelegt, so die Behörde. Der Anmeldeprozess für die kostenlose Probeversion des Abonnementdienstes habe nicht offengelegt, dass den Verbrauchern nach Ablauf der Probezeit Gebühren berechnet würden, was es Instacart ermöglichte, Personen ohne deren informierte Zustimmung zu belasten. Diese Verbraucher werden laut FTC infolge der Einigung Rückerstattungen erhalten.
„Die FTC konzentriert sich darauf, Online-Lieferdienste zu überwachen, um sicherzustellen, dass Wettbewerber transparent in Bezug auf Preis- und Lieferbedingungen konkurrieren“, sagte Christopher Mufarrige, Direktor des Bureau of Consumer Protection der FTC, in einer Stellungnahme.
Instacart bestätigte die Einigung in einem Blogbeitrag und wies „alle Vorwürfe eines Fehlverhaltens“ zurück. Das Unternehmen erklärte außerdem, es glaube, „dass die Grundlage der FTC-Untersuchung grundsätzlich fehlerhaft war“.
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Die Einigung erfolgt zu einem Zeitpunkt, an dem Instacart wegen einer aktuellen Studie unter Beschuss steht, die zeigt, dass das KI-gestützte Preistool des Unternehmens dazu führt, dass einige Kunden für die gleichen Artikel in denselben Geschäften unterschiedliche Preise erhalten. Instacart reagierte auf die Kontroverse mit der Aussage, dass die Einzelhändler ihre eigenen Preise festlegen und alle Preistests, die über das KI-Tool durchgeführt werden, zufällig und nicht durch Nutzerdaten beeinflusst seien. Reuters berichtete am Mittwoch, dass die FTC eine Untersuchung des KI-Preistools der Lieferplattform eingeleitet hat.
